Son la causa de que sólo el 84% de los que llaman consigan hablar con el operador 

El 50% de las llamadas que recibe el teléfono de emergencias 092 de la Policía Municipal de Bilbao son para pedir información banal y no para solicitar auxilio ante una emergencia. La cifra, ya de por sí significativa, impide además que el 16% de las personas que intentan contactar con el teléfono del centro de operaciones municipal, no lo consigan porque la centralita se satura. La media de llamadas mensual se sitúa por encima de las 3.500 comunicaciones.

Responsables del servicio aseguran que «de cada cien llamadas, consiguen hablar con el operador 84 personas», estadística que rompen quienes demandan información y no necesitan realmente un servicio policial. A pesar de esto, aseguran que «atendemos al 99,9% de los avisos que requieren presencia policial».

La media de contactos que pueden atender en una mañana es de 150 en un periodo de ocho horas. Hay ocasiones en las que estas cifras se disparan, como el pasado temporal de viento en el que «nos daba tiempo de colgar y responder seguido», relata Manu, jefe del servicio.

Sólo el pasado mes recibieron más de 5.000 llamadas que atendieron el equipo compuesto por cinco agentes las 24 horas de día al otro lado del teléfono en tres turnos diferentes. Sus estadísticas indican que en agosto respondieron a 2.800, en setiembre 3.500 y en octubre 4.000.

La quinta parte de las llamadas que recibe el consistorio se reciben en el número de la centralita, 94 420 50 00, donde deberían entrar aquellas que desean solicitar información. Sin embargo, el 30% de estas tienen carácter de emergencia y deberían realizarse al 092. En total, cuando finalice este año se calcula que se habrán atendido cerca de 89.000 incidencias entre las que se encuentran tanto denuncias de tráfico e intervenciones policiales como molestias por ruidos, organizar actos en las calles o comisión de delitos.

Dependiendo de la hora del día, el tipo de trabajo cambia: por la mañana y por la tarde la demanda se refiere a temas de tráfico y regulación de actos como movilizaciones laborales, deportivas, etc. Entre las seis y las ocho de la tarde apenas hay llamadas. Pero, al llegar la noche, el grueso de su labor se concentra en los horarios de cierre de los establecimientos hosteleros y Seguridad Ciudadana.

Quejas como «Qué le pasa a mi tele que no veo ETB» o alguien que ha encontrado un boleto premiado en el paquete de jabón de lavadora que ha comprado y quiere saber dónde puede recogerlo, a pesar de que es domingo, interfieren en el normal funcionamiento de un servicio que debería dedicarse a urgencias.

Los agentes que cubren el turno de noche durante los fines de semana reconoce que «es duro», porque, además de que las jornadas laborales son de doce horas, «hay pocos agentes», comentan. A todo esto hay que añadir un agravante y es que «hoy día todo se ha “policializado”», segura Manu. «La policía tiene que acudir para todo tipo de cosas. La gente tiene un gran sentimiento de indefensión y llaman al 092 a la mínima para que hagas de intermediario», argumentan.

Así, la capacidad de queja de algunas personas llega al punto de telefonear porque han visto a alguien junto a su portal que les produce desconfianza. «Suelen ser chavales, que están apostados sin más, incluso los que llaman se inventan que se están drogando, todo para que vayas», relata Ander, otro de los agentes.

En todo esto influye, «por un lado, que la gente reclama sus derechos, y por otro se quejan con más facilidad que antes». Además, el diálogo no parece dar resultado, «no solucionan las cosas hablando, como antes». «Hay enfrentamientos por auténticas banalidades, como discusiones de tráfico, que acaban en pelea. Es por culpa del nivel de violencia que hay en la sociedad», concluye el responsable

Las próximas mejoras del servicio

"Call center". Dentro de cinco años este trabajo será mucho más sencillo cuando se produzcan los esperados cambios con el nuevo "Call center",  la unificación con la Ertzaintza y el centro de coordinación conjunto.

Más agentes. Hasta que lleguen esas mejoras, se demanda un aumento en el número de agentes. La incorporación de 42 policías con la última promoción ha sido un «empujón, pero necesitamos más», asegura Manu, responsable del 092.

GPS. El primer paso será la puesta en marcha del GPS a principios de año que facilitará el trabajo de esta central de emergencias. Los últimos vehículos que se incorporaron a la flota recientemente lo llevan instalados. El sistema les ayudará a medir el tiempo que tardan en responder en una actuación y valorar así la calidad del servicio que prestan. También les permitirá controlar de forma visual la localización de las patrullas, quién está más cerca cuando se produce un robo, un incendio, un accidente o cualquier incidencia que pueda producirse. 

Son muchos los ciudadanos que utilizan el 092 en vez de llamar a la centralita del ayuntamiento cuando quieren informarse sobre alguna cuestión. Deberían hacerlo al que coloquialmente los agentes de este centro llaman «el cincomil» (94 420 5000). Y esto aumenta su trabajo de forma importante porque no es esta su labor, informar.

¿La solución? «Educar a la gente», pero, ¿cómo hacerlo?, se preguntan. Y es que «a veces llegan a enfadarse», apuntan. Sin embargo, hay casos «más que justificados». Manu recuerda que hace unas semanas llamó un joven que «no sabía qué hacer con su vida y amenazaba con suicidarse», cuenta Kepa. «Tuvimos que emplearnos como psicólogos, intentando convencerle de que no lo hiciera».

Las trifulcas de familia, agresiones a mujeres, o accidentes graves son «circunstancias de-sagradables de verdad». De las situaciones más recientes, todos coinciden en destacar lo ocurrido en el Casco Viejo hace unas semanas, cuando dos compañeros fueron agredidos por un grupo de jóvenes que les rociaron con un líquido inflamable. En ocasiones como ésta «cuando las cosas se ponen feas, hay que tener sangre fría».